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制造企業(yè)由“研發(fā)為中心”和“生產(chǎn)為中心”向“服務(wù)為中心”的轉(zhuǎn)型成為發(fā)展趨勢(shì)。通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn)型，一方面通過(guò)給客戶提供更多的增值服務(wù)，打造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；另—方面通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)商業(yè)模式，給企業(yè)帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。智能制造背景下客戶服務(wù)的主要趨勢(shì)如下：

服務(wù)的高敏捷性：

快遞響應(yīng)客戶需求，以產(chǎn)品為載體為客戶帶來(lái)持續(xù)價(jià)值，構(gòu)建新型客戶關(guān)系，成為企業(yè)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻舴?wù)可以借助新技術(shù)和新業(yè)務(wù)模式實(shí)現(xiàn)高敏捷性。其中，新業(yè)務(wù)模式包括一站式服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、預(yù)見(jiàn)性維修等；新技術(shù)包括基于物聯(lián)的運(yùn)營(yíng)、基于增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的服務(wù)支持等。

服務(wù)商業(yè)模式創(chuàng)新：

產(chǎn)品的智能互聯(lián)性使得服務(wù)商業(yè)模式的創(chuàng)新成為可能，企業(yè)可以通過(guò)提供增值服務(wù)帶來(lái)新的收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，如遠(yuǎn)程軟件產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)、客戶運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析服務(wù)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)托管服務(wù)等；企業(yè)也可以打破傳統(tǒng)的單純賣產(chǎn)品的銷售策略，轉(zhuǎn)向產(chǎn)品即服務(wù)模式，采用“計(jì)時(shí)服務(wù)”、“性能保障” 等新的商業(yè)模式。

服務(wù)體系化：

服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變需要完善的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)體系和應(yīng)用體系提供基礎(chǔ)支持。因此，企業(yè)未來(lái)需要逐步通過(guò)數(shù)字化手段，建立客戶服務(wù)規(guī)劃、交付、執(zhí)行、優(yōu)化、全球協(xié)同的完整數(shù)字化客戶服務(wù)體系。

結(jié)合敏捷服務(wù)的未來(lái)趨勢(shì)，基于智能制造總體應(yīng)用框架，搭建敏捷服務(wù)規(guī)劃及運(yùn)營(yíng)環(huán)境，對(duì)該應(yīng)用環(huán)境的定義如下：

敏捷服務(wù)規(guī)劃及運(yùn)營(yíng)壞境：以客戶為中心，面向智能產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)， 引入維修工程等先進(jìn)方法，采用數(shù)字化、虛擬化、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，構(gòu)建敏捷服務(wù)規(guī)劃及運(yùn)營(yíng)壞境，形成規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)、優(yōu)化的互聯(lián)閉環(huán)服務(wù)體系，建立事后維修、預(yù)防性維修、預(yù)見(jiàn)性維修等多級(jí)服務(wù)機(jī)制，打造一站式服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)的多層次服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品高效可靠運(yùn)營(yíng)，轉(zhuǎn)變盈利模式。

敏捷服務(wù)的業(yè)務(wù)體系包括服務(wù)規(guī)劃、全球運(yùn)營(yíng)協(xié)同、服務(wù)執(zhí)行及持續(xù)優(yōu)化三個(gè)核心業(yè)務(wù)，如下圖所示，其同樣需要基于統(tǒng)一的CPS HUB提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，如工程研制數(shù)據(jù)、維修設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等。

服務(wù)規(guī)劃：

基于維修工程方法，采用數(shù)字化手段進(jìn)行維修性分析及服務(wù)保障方案的設(shè)計(jì)，主要業(yè)務(wù)場(chǎng)景包括：

⑴ 研制與服務(wù)協(xié)同：研制環(huán)節(jié)需要向服務(wù)規(guī)劃環(huán)節(jié)提供工程數(shù)據(jù)輸入，以支持維修方案的設(shè)計(jì)，未來(lái)二者的協(xié)同模式是完全數(shù)字化、—體化和并行的，保證二者的符合性，并提高服務(wù)規(guī)劃的效率。

⑵ 維修性分析：目前的維修性分析過(guò)程通常是單點(diǎn)的，主要是為了滿足出報(bào)告的需求。未來(lái)，維修性分析將與研制過(guò)程緊密融合，—方面具有正確的輸入，另—方面分析結(jié)果可以得到有效的管理并方便追溯。

⑶ 維修規(guī)劃及任務(wù)設(shè)計(jì)：服務(wù)轉(zhuǎn)型后，制造企業(yè)將承擔(dān)更多的維修保障工作。需要構(gòu)建數(shù)字化的維修規(guī)劃、分析及設(shè)計(jì)體系，為維修執(zhí)行提供準(zhǔn)確的操作步驟、維修資源、技術(shù)能力要求的輸入。

⑷ 維修設(shè)備設(shè)計(jì)：在維修性分析過(guò)程中，會(huì)確定維修設(shè)備的需求，基于該需求，維修工程人員開(kāi)展維修設(shè)備的設(shè)計(jì)及管理工作。

⑸ 技術(shù)信息創(chuàng)建及管理：現(xiàn)有的技術(shù)信息側(cè)重技術(shù)資料的交付，部分采用了交互式電子手冊(cè)(IETM)方式。未來(lái)的技術(shù)信息（包括技術(shù)插圖）編輯，技術(shù)信息內(nèi)容管理，技術(shù)信息的發(fā)布將與研制環(huán)節(jié)緊密整合，技術(shù)信息部門(mén)直接基于工程平臺(tái)開(kāi)展技術(shù)信息的編輯及管理。

全球運(yùn)營(yíng)協(xié)同：

產(chǎn)品主制造商在服務(wù)轉(zhuǎn)型后將構(gòu)建全球運(yùn)營(yíng)的組織及協(xié)作體系、MRO（Maintenance, Repair and Operations）供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)等，并承擔(dān)全球運(yùn)營(yíng)協(xié)同的主要職責(zé)。主要的業(yè)務(wù)場(chǎng)景包括：

⑹ 交付協(xié)同：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品交付過(guò)程的管理，該交付需要依照客戶需求開(kāi)展，交付數(shù)據(jù)需要統(tǒng)一管理。交付一方面是向客戶的交付，另一方面也是向制造商運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)的交付。因此，協(xié)作流程需要支持上述兩種業(yè)務(wù)。

⑺ 運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)及快速響應(yīng)：產(chǎn)品交付后，在制造商運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)將構(gòu)建一對(duì)多的運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)環(huán)境，基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)智能產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并對(duì)監(jiān)測(cè)過(guò)程中的問(wèn)題及時(shí)做出響應(yīng)，提供一站式服務(wù)。

⑻ 備件預(yù)測(cè)：為客戶提供初始備件建議，并通過(guò)運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)及實(shí)際備件消耗情況，幫助客戶提前預(yù)測(cè)備件采購(gòu)及投產(chǎn)需求，產(chǎn)品制造企業(yè)則可以提前安排備件采購(gòu)及生產(chǎn)計(jì)劃。

⑼ 培訓(xùn)及訓(xùn)練支持：構(gòu)建計(jì)算機(jī)輔助培訓(xùn) (CBT) 設(shè)施及數(shù)字化培訓(xùn)教材，支持培訓(xùn)人員基于增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)進(jìn)行虛擬培訓(xùn)。

⑽ 基于AR的服務(wù)信息支持：為客戶提供少紙化服務(wù)信息支持方案，客戶在產(chǎn)品使用時(shí)可以基于手持終端，基于增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)實(shí)時(shí)獲取產(chǎn)品運(yùn)行信息。

服務(wù)執(zhí)行及待續(xù)優(yōu)化：

產(chǎn)品交付運(yùn)營(yíng)后，需要通過(guò)維修等運(yùn)營(yíng)保障體系來(lái)確保產(chǎn)品良好的運(yùn)營(yíng)特性。在維修保障過(guò)程中，未來(lái)將采用遠(yuǎn)程維修、預(yù)見(jiàn)性維修、基于AR的維修指導(dǎo)等新的能力，以減少產(chǎn)品停機(jī)，提高運(yùn)營(yíng)效率，并通過(guò)收集到的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)優(yōu)化維修方案等工程環(huán)節(jié)，形成閉環(huán)的服務(wù)循環(huán)保障體系，如下圖所示：

⑾ 維修工程與維修的協(xié)同：將服務(wù)規(guī)劃過(guò)程與實(shí)際維修過(guò)程緊密融合，支持二者的協(xié)同業(yè)務(wù)，包括維修工程數(shù)據(jù)的傳遞、更改的協(xié)同、維修執(zhí)行狀態(tài)反饋等。

⑿ 遠(yuǎn)程維修：技術(shù)人員通過(guò)運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)故障后，可以遠(yuǎn)程進(jìn)行問(wèn)題修復(fù)。如通過(guò)軟件版本升級(jí)等解決軟件的功能問(wèn)題等。也可以指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員開(kāi)展維修工作。

⒀ 預(yù)見(jiàn)性維修：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合故障知識(shí)庫(kù)，提前預(yù)測(cè)可能發(fā)生的故障，提前采取行動(dòng)預(yù)防故障的發(fā)生。

⒁ 基于AR的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：面向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，提供基于增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的服務(wù)支持能力?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員基于手持終端或可穿戴設(shè)備，可以實(shí)時(shí)獲取產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)狀態(tài)、維修技術(shù)信息，并可以獲得維修過(guò)程指導(dǎo)。

⒂ 維修知識(shí)管理：建立故障知識(shí)庫(kù)，為故障診斷及產(chǎn)品健康管理提供基礎(chǔ)支撐。

⒃ MRO供應(yīng)商協(xié)同：隨著產(chǎn)品復(fù)雜度的不斷提升以及運(yùn)營(yíng)保障敏捷性需求的不斷增加，產(chǎn)品制造商將納入更多的MRO供應(yīng)商聯(lián) 合提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)，以建立自己的核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力。與MRO供應(yīng)商的協(xié)同業(yè)務(wù)包括 任務(wù)分包在線協(xié)作、維修任務(wù)執(zhí)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)、技術(shù)協(xié)調(diào)等。

⒄ 基于運(yùn)營(yíng)及維修大數(shù)據(jù)的工程優(yōu)化：基于運(yùn)營(yíng)過(guò)程中采集的數(shù)據(jù)及維修過(guò)程中的數(shù)據(jù)，可以進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，以優(yōu)化設(shè)計(jì)、工藝、服務(wù)規(guī)劃等工程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，為下一代產(chǎn)品創(chuàng)新提供支撐。